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Os 5 grandes erros cometidos por empresas nas redes sociais

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Todos nós sabemos da importância das redes sociais para as empresas: são elas que tiram aquela imagem de “capitalista malvadão” e criam laços com seus clientes, transformando-os gradualmente em fãs e até mesmo em evangelistas.

Mas somente se você usá-las corretamente, é claro. O mal uso dessas mídias pode gerar a indiferença e, em alguns casos, o fracasso dentro e fora dela. Se por um lado “as empresas que ainda existirem daqui 5 anos serão aquelas que estiverem nas redes sociais”, usá-las incorretamente pode lhe tirar do mercado bem antes disso!

Por isso hoje discutiremos um pouco sobre o bom uso de redes sociais para negócios e como não apenas manter seus clientes, mas deixá-los satisfeitos e prontos para abrirem a carteira para os seus negócios. 😉


Confundir comercial com social [1]

Facebook, Twitter e Instagram são redes […]? Comerciais? Ninguém nunca responde isso, mas ainda assim eu vejo dezenas de empreendedores tratando as redes como lugares de “propagandar” em vez de socializar.

Reflita no seu próprio uso do Facebook: quantas vezes você chegou do trabalho cansado, abriu o Face e começou a rolar o feed procurando algo para comprar? Quantas vezes você deu uma escapadinha no Instagram procurando uma contrato para assinar? Nunca, eu diria!

Os 3C's das Redes Sociais são Curadoria, Compartilhamento, e Conexão!

É por isso que as redes sociais são chamadas de cold audiences (público frio), ou seja: pessoas que precisam ser “aquecidas” para comprar algo. Elas estão alí procurando entretenimento, seja um vídeo engraçado, um post interessante ou simples novidades do amigos—o que é diferente de um público quente, que procura ativamente pelo produto que as interessa. (Como ao fazer uma pesquisa no Google, por exemplo.)

Por isso lembre-se sempre: as redes sociais foram feitas para aproximar pessoas que têm laços (e querem formar outros), e não para você dizer o quanto o seu produto maravilhoso. “Ninguém se importa com o seu produto,” foi a frase mais emblemática dos meus anos de especialização em marketing.

A rede social é o lugar onde você vai se portar como o amigão do cliente e fortalecer a sua Brand Loyalty (Lealdade à Marca), provando para as pessoas que você não é um mero capitalista sedento por dinheiro, mas alguém querendo criar laços com benefícios mútuos.

Tornar a sua página em um outdoor é como ser aquele cara insuportável que acabou de entrar “num esquema” e agora tá enchendo teu saco para fazer parte da pirâmide empreitada. Outra analogia é aquele cara que acabou de se converter a alguma religião e está se sentindo O espiritualizado—e ele deixa isso bem claro ao tentar converter o mundo inteiro junto com ele… Não seja esse cara!

Novamente, pense no seu próprio uso das redes sociais: as postagens que você mais curte são as que estão te vendendo alguma coisa? Você costuma compartilhar mesmes engraçados ou fotos de catálogos? Tudo que você respondeu também se aplica a sua marca.


Dica: fale o que seu público quer ouvir, não o que o seu bolso quer receber.


Esquecer de socializar [2]

Qual é a sua proporção de curtidas e compartilhamentos em relação aos comentários? Eu suspeito que você curte e compartilha umas dez vezes mais do que comenta, não é mesmo? Comentar cansa só de pensar…

E é justamente por ser tão trabalhoso que você não tem o direito de ignorar os comentários dos seus seguidores. Assim como você, o seu fã também fica rolando o feed do Facebook por eras sem interagir com nada—mas por algum motivo ele parou justamente no seu post. Como você ousa ignorá-lo?!

Você deve curtir e respondê-lo, por mais inútil que seja o comentário, pois isso irá mostrar que há um humano por trás do seu logotipo. Pense no quanto é frustrante quando você é ignorado, seja por email ou WhatsApp, e lembre-se que é exatamente essa frustração que você estará causando nos seus seguidores.

Para fixar: as páginas das redes sociais devem serem vistas como amigas, e não como mais um canal de atendimento na hora de ir reclamar no pós-venda. Estamos falando da ferramenta mais poderosa de Brand Awareness (Consciência de Marca) do mundo, e todo esse poder está disponível para ti de graça! Não vire essa arma contra você mesmo.


Dica: curta todos os comentários e tente responder a todos. (Principalmente perguntas ou opiniões.)


Confundir empresarial com pessoal [3]

Você trabalha duro todo santo dia, e de repente chega um cliente comentando que o seu serviço é uma mer** e que vai “te meter um processo”… É revoltante, né? Calma, todos nós passamos por isso!

Tenha em mente que a sua marca não é você, mas sim uma persona sob o seu comando. Ela é uma personagem separada que tem uma paciência infinita e faz de tudo pra cumprir a máxima do “o cliente sempre tem a razão”.

Quando algo te incomodar, respire fundo e lembre-se que não é você sendo atacado (mesmo se for); diga ao cliente que você lamenta e então procure uma solução real para o problema dele. Lembre-se que um cliente insatisfeito conta a má experiência para outras 8 pessoas, enquanto o satisfeito ou neutro tendem a ser silenciosos. (Ninguém chega em casa falando “o trânsito estava normal hoje,” mas sim “foi um inferno pra chegar em casa,“não é mesmo?)

Vale lembrar também que é muito fácil ser machão escondido atrás de uma tela, e que muitos dos revoltados não teriam a coragem de levantar a voz para ti ao vivo. Quer saber a verdade? Ele também está vestindo uma persona na hora de reclamar! Ele se transformou no revoltado em busca dos direitos, e agora você irá contrabalanceá-lo com a persona do Buda Paciente—é um jogo no fim das contas!

E saiba também que uma reclamação é um voto de confiança, pois ninguém reclama quando não espera nada da outra parte. Pense comigo: você reclama do cafézinho medíocre da padaria? E se você pagar 7 reais por ele no Starbucks? E a carne mais ou menos do self-service? Você pode tolerá-la, mas com certeza não faria o mesmo no Outback…

A reclamação quase sempre significa “eu estou frustrado, mas eu sei que você é capaz de resolver o meu problema”—e o melhor de tudo é que você pode se dar muito bem já que só os exigentes reclamam! Agradá-los é tão difícil que eles irão falar bem da sua empresa para outros, garantindo um marketing boca-a-boca que é mil vezes mais poderososo do que qualquer verba gasta em anúncios!


Dica: não afronte os insatisfeitos, pois você tem muito mais a perder do que eles.


Se repetir sem provar seu valor [4]

É bom ter um amigo engraçado, né? Mas e quando esse amigo SÓ sabe fazer piadinha dia e noite? E aquele que só fala em trabalho? Ele é muito gente boa, mas não me vem falar de alíquotas no velória da minha mãe, né? Hahaha!

Todo boa amizade é um mix de diversão, consolo, boas notícias e uma tentativa de tornar o outro uma pessoa melhor dia após dia—e é justamente isso que os seus clientes esperam da sua marca!

Se a sua empresa tentar vender o tempo todo, ela será descurtida por ser a página chata. Se só fizer gracinha, será a marca sem seriedade. Por isso o segredo está no equilíbrio: a sua empresa deve ser uma amiga completa e versátil, que informa num dia, faz rir no outro e na semana que vem já tá fazendo ativismo contra impostos e ajudando em causas sociais.

Uma dica é aplicar o Princípio de Pareto: 80% de posts serão sociais—sem objetivo de vender—e 20% de marketing. Exemplo: se você for postar 1 vez/dia todo mês, então são 24 posts “inúteis” e só 6 falando de vendas. (E sem ser um depois do outro, é claro.)

Esses posts sociais deixarão claro que você quer fazer parcerias de longo prazo e que podem contar contigo para tudo, diferente daquele conhecido que é chato que só te procura quando tá querendo alguma coisa!


Dica: faça posts com emoções e objetivos variados para se conectar com o público e eles verão sua marca como aquele amigo super gente boa que é um super profissional. (Tipo aquele que é advogado ou médico, que a gente procura na hora do aperto.)


Esquecer que a página existe [5]

Só tenha uma mídia social caso realmente for cuidar dela! É muito comum que as pessoas chequem o Facebook da marca antes de comprar um produto / serviço e—se elas notarem que faz 2 meses que você não posta nada—terão a impressão que você não leva o próprio negócio a sério e irão procurar um concorrente.

Por isso sempre que me aparece um cliente falando em criar um monte de redes, eu logo pergunto: você vai cuidar disso tudo? É um post por dia no Face, 3 no Twitter, e ainda tem que foto e story no Instagram… Vai ser trabalhoso e caro (seja em tempo ou dinheiro), e o pior é que muitas vezes sequer vale a pena.

Lembre-se que as principais redes do Brasil são Facebook > Instagram > Twitter. Por acaso o seu público-alvo está igualmente distribuído entre as três? Provavelmente não, logo faz pouco sentido investir uma grana pesada (ou esforço) em Face, Insta, Twitter, LinkedIn e Pinterest ao mesmo tempo e se frustrar ao não ver retorno.


Dica: reconheça seus limites e não deixe as páginas de lado (senão os clientes deixarão você também).


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Reparou que a gente desmotiva investir grana onde não precisa? A Siskin & Verbran não explora seus parceiros e procura laços honestos e duradouros acima de tudo, por isso não deixe de nos contatar caso precise de um help nos negócios!

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